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什么是亚马逊A-to-Z索赔 LL-YMX1


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  本文章由小编:LL-YMX1  创作 



对于做亚马逊平台的卖家来说,最不喜欢面对的应该就是A-to-Z了吧,A-to-Z过多,直接影响ODR指标,甚至有可能导致账号的销售权限移除,下面就是为大家总结的如何解决A-to-Z问题,各位拿好不谢!


问:什么是A to Z


答:A-to-z Guarantee Claims简称A to Z 或A-Z,中文翻译为“亚马逊商城交易保障索赔”,这个是美国亚马逊对购买第三方卖家商品的消费者实施的保护政策。如果消费者不满意第三方卖家销售的商品等,可以发起A to Z保护。


问:收到A-to-Z怎么处理


答:只要收到A-TO-Z,首要工作就是跟客户进行沟通,能让客户主动撤销是最好,如果客户不同意,还是要收集所有有利的信息来准备申诉。虽然申诉不一定会判赢,但是至少有机会。


关于A-TO-Z,如果客户主动撤销或者是卖家申诉判赢,都不会计入到ODR里面去,所以卖家能做的就是跟客户沟通让客户主动撤销,沟通方式可以选择退款或者重发(要注意,如果要全额退款,要先让客户撤销后再到订单里退款,否则这个A-TO-Z会自动关闭,亚马逊也会默认是卖家的责任),沟通无果就直接申诉。


具体步骤如下:


1、,第一时间联系买家,愿意满足客户需求,建议客户关闭投诉,但切记不要诱导客户关闭投诉,例如不要使用额外好处诱导,这样亚马逊会给你小红旗。。


2、若错误不在你,且买家48小时内不给你任何回复,那么有可能的话请你电话联系(注意时差),若电话错误,请在第三天进行申述,申述后请注意你的注册美亚的邮箱,美亚会有可能将调查过程中需要的资料和信息发于你,需要你提供。因此越快愈好。


3、物流发生的投诉时最难弄的,因为多数第三方发货的卖家,为了节省成本,一般选择邮政投递,但是往往没有签收证明甚至都没追踪信息,建议最好选择美国亚马逊可追踪的物流渠道(这个很重要),另外购买运输险和发运FBA


问:对于A-Z,如果我向亚马逊提交了申诉,会出现哪几种情况呢?


答:对于A-Z,如果卖家向亚马逊提交了申诉,会出现几种情况:


1、卖家赢了:亚马逊判定卖家有道理,将不受理,直接关闭这个A-Z,A-Z状态为Claim Closed索赔已被拒绝,这个A-Z不会计入ODR;


2、卖家输了:亚马逊判定买家有道理,那么亚马逊就认可了这个索赔,亚马逊会直接从卖家账户上直接退款给买家,A-Z状态为Claim Granted(seller Funded)认可索赔,这个A-Z就会计入ODR;


3、买卖双方都有理:亚马逊经查实觉得买卖双方都有道理,难以权衡,亚马逊可能就自己吃亏出这笔退款给买家了,A-Z状态为Claim Granted(Amazon Funded)认可索赔,这个A-Z也会计入ODR。


问:关于A to Z ,如果卖家胜诉,会扣分会影响的ODR吗?


答:如果卖家胜诉或者买家主动撤销,是不会计入到ODR的,至于扣分,现在后台都已经取消这个版块的,所以不用管,只要守好后台的各项绩效指标不要超标就好了。


问:关于买家留评,A-to-Z,退货的时间限定


答:1、买家在什么时间之内可以留评论feedback/review?


关于feedback,买家在90天内可以留,一旦留了feedback,60天内可以删除,关于review,是没有时间限制的。


2、买家要怎样更改已留的feedback/review?


feedback是必须删除之后才可以修改,review可以在原来的基础上更改


3.买家开A-to-Z有时间限定吗?


从预计最迟送达日期算起,买家有 90 天时间提出索赔。


最长配送时间三天后(或者下单30日天起)至订单日90天内

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问:如何避免A-Z?防止A-Z?


答:1、使用FBA物流:因为FBA的订单买家开不了A-Z;


2、积极及时回复买家的邮件;(一般买家遇到一些问题都会事先联系卖家,如果卖家未在合理的时限内回复买家的电子邮件,买家可能就直接开了A-Z)


3、主动给买家退款:及时检查买家退货的进度,并在适宜的时间给买家退款,这样可以避免索赔;


4、准确描述商品并提供清晰的图片:每一款商品都必须与正确的ASIN相匹配,(比如某个颜色变体的图片必须要对应具体的颜色,不要展示其他不相关的颜色混淆)并且商品要跟描述相吻合!这可以让买家明确了解自己要购买的商品;


5、小心配送:包装得当,避免产品破损,提供有效的追踪信息并要求买家签名来确认签收;


6、确认发货并提供追踪信息:在订单发货后立即进行确认,并向亚马逊提供追踪信息。确认发货后,亚马逊会向买家发送一封发货确认电子邮件,附上您提供的任何追踪编号。


注意:亚马逊要求卖家对 95% 的订单提供追踪信息,但有个别例外情况。确认发货后,亚马逊会向买家发送一封发货确认电子邮件,附上您提供的任何追踪编号。


7、及时取消任何缺货的订单:通过电子邮件通知买家已经取消其订单,以免他们等待商品送达;

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如果客户满足以下一个(或多个)条件,则可以提交A-to-Z索赔:

1、货物在最迟的预计发货日期后3天或从订单日期起30天后才到达-以较早者为准。

2、收到的物品已损坏,有缺陷,实物与卖家秀差别太大,或者客户改变主意并按照亚马逊的退货条款退回,但客户未收到退款或退款金额错误。

3、客户对第三方销售商所提供的服务质量不满意。

4、客户希望退回国际订单,但卖方未提供退货地址,预付标签或全额退款,且不退回该商品。

5、除了买家支付的购买费和运费之外,他们还被收取额外费用,因为卖家没有支付这些费用(例如海关费用)。


客户如何提交A-to-z担保退款

对符合条件的订单申请退款,客户必须按照以下步骤操作:

1、转换到你自己的订单

2、在列表中找到订单,然后单击“问题订单”

3、从列表中选择你的问题

4、选择申请退款

5、在文本框中输入注释

6、选择提交

对于客户来说,退款申请可能需要一周时间。


客户的A-to-z索赔要求:

客户有权在预计交付日期后的90天内根据A-to-z担保条款申请退款。

请记住:A-to-z担保不包括数码产品、付款服务、储存工具等。


卖家如何防止A-to-z索赔?

虽然没有可靠的方法来阻止A-to-z索赔,但卖家可以采取一系列预防措施来提高他们获得客户体验好评的机会。

例如,CPC策略中就说道,我们不会实施任何广告策略,除非得到我们客户的书面或口头批准。这样做是为了与我们的客户维持长期的合作关系,并能够有效地避免账户暂停、差评或A-to-Z索赔的风险,

毕竟这些风险将损害账户质量并影响其销售能力。

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如果客户在申请退款时耍花招,卖家该如何保护自己?

在某些情况下,客户会用退货来跟卖家玩迂回游戏,但这究竟意味着什么呢?如果发生这种情况,卖家如何才能更好地保护自己?

让我们用这种情况举一个例子:


A公司通过FBA销售充气皮划艇,但他们销售最大的痛点之一就是所谓的“三重打击”费用。

费用1:当客户退回产品时,他们必须支付运费。

费用2:他们还必须支付FBA重量处理费用,以便在初始交付时返回FBA Fulfillment Center。

费用3:最后,他们必须付钱才能将那些“无法销售的”甲板运回自己的仓库。

CPC战略制作与集成经理Joe Selzer说道:“这里说的是顾客买了产品,然后使用后说产品有缺陷要求退款退货,这种做法让人着实头疼。”

那么这种情况下,A公司是否有办法保护自己免受试图利用亚马逊退货政策的客户的侵害?


根据亚马逊专家提示,不幸的是,由于亚马逊的客户友好型退货条款,卖方在这些情况下没有太多主动权。

FBA退款的方式是,如果退回的产品是以可销售的状态收到的,它将返回到原卖家的仓库。

如果在产品无法转售的情况下收到退货的产品,亚马逊将根据FBA丢失和损坏的库存补偿政策来确定是谁的责任(亚马逊还是客户)并给予相应的赔偿。

据 CPC策略负责人Pat Petriello说:“如果该物品实际上没有缺陷,则卖方可以决定仅在收到退货时退还物品成本,但卖家需要注意的一件事是,这种情况会被认为是客户服务很不好,

然后可能会导致负面的客户反馈和A-to-Z索赔的风险。"







发表时间:2019年04月13日 15:56



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